Para evitar confundir desde el principio, este artículo se centra en la amigabilidad, usabilidad y solvencia de las UI en las herramientas, plataformas y servicios de prevención, control y gestión del fraude.
Más allá de la necesidad de un diseño sólido en la UI de cualquier sistema, es oportuno poner el foco en este aspecto en el caso de un servicio de control y gestión del fraude, cuando el fraude propio, también conocido como first-party-fraud, crece de forma alarmante en este primer trimestre de 2024, consolidando la tendencia que se observaba en el último trimestre de 2023.
¿Qué tiene que ver el fraude propio con una solvente IU de la plataforma de control del fraude?
Según datos del “2024 Global eCommerce Payments & Fraud Report” elaborado por MRC, entorno al 65% del comercio digital está utilizando la información histórica (revisión de operaciones denegadas, operaciones de retroceso no fraudulentas, histórico de operaciones aprobadas del cliente, anomalías en el comportamiento del cliente, …) en su lucha contra el fraude propio. En los casos de mayor éxito en la disputa, los comercios incluyeron como evidencia, información de la IP (65%), el usuario utilizado en el acceso (62%), la dirección de envío registrada y utilizada en la compra (58%), el identificativo único del terminal utilizado en la compra o fingerprint (54%) y la información o referencia específica del producto adquirido (53%).
Las marcas han actualizado las reglas de reclamación, con evidencias basadas en este tipo de información aportada por el comercio digital (Updated Compelling Evidence Rules – Visa 3.0 Compelling Evidence), siendo usadas ya por un 77% de los comercios, frente a un 19% que aún no lo ha hecho.
Habitualmente nos centramos en la eficacia de los sistemas inteligentes de aprendizaje automático en la detección y discriminación de los comportamientos fraudulentos, y es obviamente de la máxima importancia que estos análisis sean óptimos.
Pero no podemos olvidar que, en los comportamientos ilegítimos que mimetizan al máximo el comportamiento normal, puesto que son perpetrados por el propio dueño del instrumento de pago (tarjeta, móvil, cartera digital, …), que más tarde presentará una reclamación de devolución falsa, el acceso amigable y efectivo a la información en el proceso de revisión y también en la disputa, se convierte en una indudable ventaja competitiva en la defensa de los intereses del comercio digital.
Contar con una plataforma que permita bucear de forma precisa en la información, proporcionando una visión 360 del cliente y su paso por el comercio digital, integrado con el módulo de retrocesos, incorporando en el caso de las mejores plataformas, inteligencia y automatismos en la recopilación de evidencias, impacta definitivamente en la mitigación de este tipo de fraude.
Con el auge del fraude propio ligado con la democratización del fraude, lejos de ser un valor añadido, las UIs que cuidan la UX del analista de fraude, son una necesidad, máxime cuando los recursos internos dedicados a estas labores son en general muy limitados; según el mismo estudio de MRC (2024 Global Payments and Fraud Report), entre un 30% y un 40% del comercio digital entrevistado situaba la carencia de los recursos adecuados como una de sus principales problemáticas.
La cooperación entre las marcas, emisores y comercio digital es clave para mitigar esta tipología de fraude, pero contar con una infraestructura robusta en el tratamiento de la información relativa al riesgo y fraude, con una efectiva UI, será un elemento decisivo en la selección del servicio o la plataforma de prevención del fraude.
