En la lucha contra el fraude encontramos muchos elementos que son obvios o evidentes, pero tendemos a ignorar otros que influyen con igual o mayor fuerza en esta batalla.
Es evidente que no adoptar medidas de seguridad, derivará necesariamente en pérdidas. Quizá menos visible, pero igualmente cierto, es que nuestra marca se ve comprometida con el fraude y que remontar una reputación dañada no lleva el mismo tiempo que su deterioro.
También es bastante evidente que la aceptación de un pago fraudulento desembocará en una devolución del cargo y con alta probabilidad en un quebranto económico para el comercio. Probablemente ignoramos la necesidad de realizar un seguimiento automatizado de la legitimidad de los pagos, aumentando las tasas de recuperación en operaciones re-presentadas, apoyándonos en el fortalecimiento de la regulación al respecto (Visa 3.0 compelling evidence).
Es evidente que toda medida de protección lleva aparejado un coste ¿Qué sabemos sobre los ROIs y KPIs que afectan en esta materia al crecimiento del negocio y la valoración de la marca?
Alguien está usando en este momento unas credenciales (tarjetas, accesos, identidad) falsas, sintéticas o robadas, obteniendo acceso a cuentas, algunas con activos de monetización inmediata (puntos de compañías aéreas, depósitos en iGaming, bonos de fidelización en comercio electrónico de todo tipo, …). Es evidente que la finalidad del fraude es obtener beneficio económico, pero puede que esta solo sea la punta del iceberg, ignorando que esas credenciales se pueden usar para almacenar fondos ilegítimos, para ocultar la verdadera identidad del estafador o quien blanquea realmente capitales, dificultando la labor de seguimiento y captura, provocando además inconvenientes graves al legítimo dueño de dichas credenciales.
Entre lo que es evidente y lo que no lo es tanto, aparecen las organizaciones dedicadas al fraude, perfectamente estructuradas en cuanto al papel que debe cumplir capa pieza del organigrama.
Desde los encargados de acometer brechas, intrusiones, ciberataques, spamming, phishing, smishing, vishing y robos de información sensible, pasando por los vendedores en la Dark Web, pero también en canales semipúblicos de Tiktok o de Telegram, y terminando con los ejecutores del fraude, acompañados de mulas y revendedores de mercancías robadas, todos forman parte de una organización al servicio de la estafa. Y adicionalmente, lo que hasta ahora no era tan visible es el crecimiento del fraude propio o “first-party fraud”, y la conocida democratización del fraude, a través de la venta de los métodos y herramientas para perpetrar la estafa por parte de un cliente ‘legítimo’, poniendo la capacidad de provocar daños económicos, al alcance del gran público.
La devolución de mercancías, perfectamente reglada a través de las políticas de uso del comercio digital, ha sido un incentivo importante para hacer despegar los canales de venta online, habida cuenta de la protección al consumidor. Por contra, el abuso de dichas políticas y la utilización de técnicas muy elaboradas para realizar devoluciones fraudulentas, está ocupando un lugar importante en las pérdidas para los comercios. Redes con procedimientos especializados en devoluciones falsas, que facturan al cliente que los utiliza, un porcentaje del retorno del importe, sea el 20% o el 30%, con lo que la compra le resulta por importe final del 80% o 70% de su valor respectivamente.
Las nuevas formas de venta, ‘compra ahora y paga luego (BNPL)’, ‘compra por internet y recoge en tienda (BOPIS)’, ‘selecciona online y compra offline (ROPO)’, … es evidente que flexibilizan el proceso de compra, y generan una experiencia de cliente amplificada, por lo que su adopción por parte del comercio digital es creciente.
Lamentablemente, cada una de estas facilidades de compra, cuenta con ‘casos de uso’ por parte de los estafadores, ampliando el abanico de comportamientos que los sistemas de detección de fraude deben cubrir.
Por otra parte, la normativa exige una autentificación fuerte (SCA) en los accesos digitales con instrumentos de pago (3DS, 2FA, MFA). Obviamente este requerimiento (PSD2), provoca fricción en la compra, asociada al proceso de pago, y en muchos casos nos disuade de completarla, es decir, no convertimos nuestro acceso al sitio digital en una compra, lo que se conoce como impacto en la tasa de conversión.
Es evidente la necesidad de adoptar medidas de protección en el acceso para luchar contra las elevadas tasas de suplantación de identidad; lo que no es tan obvio es que se tengan que aplicar las mismas medidas a todos los usuarios de un sitio digital, cuando existen procedimientos, herramientas y plataformas capaces de discriminar entre usuarios legítimos e ilegítimos, con tasas de acierto tan elevadas que permiten facilitar la experiencia de usuario, aumentando la tasa de conversión en un alto porcentaje.
El uso de una Fricción Dinámica en el proceso de compra, con una discriminación positiva del cliente legítimo, y negativa en los casos sospechosos, haciéndolo de forma individualizada, es una estrategia óptima para fortalecer el crecimiento del canal, sin renunciar a la lucha contra el fraude.
Muchos de los hechos que son actualmente menos visibles en la lucha contra el fraude, se están haciendo evidentes a golpe de pérdidas económicas y reputacionales. Las técnicas de prevención del fraude poseen un grado de madurez notable, lo que nos permiten un enfoque más proactivo, cuidando la experiencia del consumidor y fortaleciendo el crecimiento del negocio, mientras que enfoques más reactivos, centrados únicamente en el quebranto económico, pierden terreno en el mercado de las soluciones antifraude.
